Lo definirei una grande scuola (per il marketing) e una grande opportunità (per le operations). Il più delle volte è invece considerato una rottura di scatole o – più semplicemente – un costo.
Gestiamo per alcune aziende e per alcuni e-commerce il Customer Care online, servizio che all’estero è dato per scontato e in Italia pressochè sconosciuto, semmai relegato al rango di optional per ricchi.
La cosa è, in sè, banale: si tratta di un applicativo agganciato alle pagine del sito web dell’azienda, che consente al cliente di inviare una richiesta/segnalazione relativa ad alcune tematiche (statisticamente la scelta preferita è “Altro”, perchè agli italiani le etichette non piacciono); la segnalazione viene poi classificata da un operatore, che risponde sulla base di una serie (spesso assai ampia) di risposte predefinite, ampliate e personalizzate anche nel tono, che viene calibrato sul profilo del cliente.
Le segnalazioni urgenti vengono girate ai responsabili dei dipartimenti interessati; le risposte alle segnalazioni più critiche vengono concordate con il responsabile marketing e prevedono il rilascio di omaggi o il rimborso della spesa effettuata.
Mantenere sotto controllo l’intero flusso è complesso, perchè i dipartimenti coinvolti sono tanti, e spesso non tutti all’interno dell’azienda (penso ad esempio ai servizi in outsourcing); occorrerebbe una figura di responsabile della qualità “indipendente”, che si faccia carico della bandiera della qualità aziendale e del ruolo poco simpatico di tafano.
Quanto queste segnalazioni aiutino le aziende a migliorare i propri processi – oltre che a vigilare sulla propria struttura, nel caso delle aziende con molti punti vendita – dipende a mio avviso dall’intelligenza e dalla volontà della Direzione.
Non sempre il miglioramento del servizio consente di mantenere gli stessi livelli di profitto di cui la Direzione è chiamata a rispondere alla proprietà.
Bel dilemma.