Sto studiando (slide:ology) e leggendo BOLD (how to be brave in business and win), un libro molto bello, che raccoglie una serie di case studies su aziende che possono essere definite BOLD.
La mia preferita è O2 / The DNA of O2 is changing the rules of the industry or not playing by the rules at all /.
Ci sono casi – invece – in cui le regole non andrebbero cambiate e dei valori ai quali non si dovrebbe rinunciare, vinti dalla cupidigia.
Quando i propri clienti accettano di partecipare ad un programma di loyalty diventano amici. Amici con cui instaurare una comunicazione. E gli amici non si inondano di comunicazioni, perchè altrimenti si rischia di diventare insopportabili.
I valori di un programma di loyalty / e quelli dell’azienda nei confronti dei propri clienti fedeli / andrebbero scritti e fatti propri da tutta l’organizzazione, perchè sono alla base del successo di lungo periodo di un’iniziativa:
- Conoscere i nostri clienti
- Proteggere i nostri clienti / Proteggiamo la privacy dei nostri clienti, rifiutiamo iniziative che non riteniamo di loro interesse /
- Far divertire i nostri clienti
- Farli sentire dei VIP
Così, a volte, bisogna saper dire di no per difendere un valore: una scelta che diventa premiante nel lungo periodo.
Quando riceviamo più comunicazioni in una settimana da parte di un brand, ci scocciamo e cominciamo a cancellare le mail prima ancora di averle aperte.
Il che, per il marketing, si traduce in numeri alti di invio e scarsissima qualità del risultato… e con la disiscrizione di una buona quantità di amici, che ricorderanno l’episodio negativo di essere stati spammati invece dei tanti episodi positivi del passato.